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By Ferri Abolhassan

Anknüpfend an "Der Weg zur modernen IT-Fabrik" zeigt das Fachbuch anhand von Best-Practice-Beispielen und Erfahrungswerten, welche Maßnahmen ein Unternehmen heute ergreifen kann, um Kunden langfristig zufriedenzustellen und den Qualitätsanspruch an Lösungen - von der Produktion zur Implementierung und darüber hinaus - zu sichern.

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Dies kann zu Nachlässigkeiten bei der Change-Qualität, beim Patch und Release Management, im Problem Management sowie in der Kundenkommunikation führen. Hinzu kommen im letzten Drittel des Lebenszyklus eines Systems neue Anforderungen des Kunden, die mit der bestehenden Technologie nur noch schwer abgebildet werden können. Neben diesen objektiven Faktoren ändert sich auch die subjektive Erwartungshaltung des Kunden. Hat er zu Beginn des Lebenszyklus noch vereinzelte Ausfälle und Unzulänglichkeiten toleriert, wird er sich mit wachsender Stabilität des Systems mehr und mehr darauf verlassen, dass die Services fast hundertprozentig geleistet werden.

Com F. 1007/978-3-658-04749-8_5, © Springer Fachmedien Wiesbaden 2014 41 42 S. Kasulke rechtzeitig Maßnahmen aufgesetzt werden, zum anderen wird eine regelmäßige und professionelle Kommunikation der erzielten Ergebnisse zum Kunden sichergestellt. Sowohl die gelieferte Servicequalität (objektive Servicequalität) als auch die Anforderungen des Kunden an die Qualität, die sich in der subjektiv wahrgenommenen Servicequalität widerspiegelt, ändern sich über die Zeit beständig. Das Continuous-Improvement-Programm – also die stetige Verbesserung und Optimierung des Qualitätslevels der Services – ist daher ein wesentlicher Faktor für eine dauerhaft erfolgreiche Beziehung zum Kunden.

Henke Abb. 1 Das Business, ICT und Service Framework schätzt, sodass der Kunde eine fundierte Entscheidung über die zukünftige Ausrichtung fällen kann. Das Resultat dieses Assessment ist eine übergeordnete Zielarchitektur für den zukünftigen Betriebsmodus. Außerdem wird ein konkreter Umsetzungsplan erstellt, der dabei unterstützt, die ICT mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Konkret wird also für jeden Geschäftsprozess festgelegt, welche IT-Systeme denselben jeweils unterstützen, welche Service Level Agreements dafür vorliegen und welche Nachbarsysteme hier eine Rolle spielen.

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